お客様の声を集める基本〜断られない3つの秘訣〜

お客様の声をインタビューしている

「お客様の声を集めましょう!」と聞いたことありますよね?
このブログでも1度、お客様の声について記事を書きました。
お客様の声をビジネスに活かすための5つの質問

この記事はお客さんの声から、
お客さんの心理を探るというお話をさせて頂きました。

今回は少し基本に戻って「そもそもどうやって声を集めるのか?」
その基本をお伝えします。

お客様の声=最高のセールスマン

改めて「なぜお客様の声が必要なのか?」といわれれば、お客さんの声は、あなたの商品・サービスにとって最高のセールスマンになってくれるからです。

お客さんからお客さんに売れる流れを作ってくれる効果もあります。

あなたも買おうかどうか迷った商品があった時に、その商品のお客様の声を参考にして買うかどうか決めたことが、1度くらいはあると思います。

たとえ見ず知らずの人の声でも、購入を検討しているお客さんにとっては、非常に参考になるものです。

では、どんな声を集めると効果があるのでしょうか?

お客様の声を集める3つの基本

声を集ようとすると、まず最初に「なかなかもらえない」という悩みがでてきます。
でも、なかなかもらえない人達には、みんな一緒のやり方をしています。

それがこんなやり方です ↓

  • すいません、ちょっとアンケートに感想書いて頂けますか?

どうですか?
あなたなら「いいですよ」ってなりますか?

正直この頼み方だと、よほどの信頼関係がないと難しいです。
なので「なかなか書いてもらえない」という人は、次の基本的な3つのポイントを確認してみてください。

【基本1】何のために集めるのか?を伝える

いきなりお客さんに「あなたの感想ください!といっても抵抗があるのが普通です。
なぜあなたの声、感想が必要なのか?これをまずはしっかりお伝えしましょう。

例えばこんな感じ↓

  • あなたと同じように悩んでいる人を少しでも多く助けたい
  • あなたと同じ悩みを持っている人の道標にしたい
  • 同じ悩みを抱えている人の参考になるとおもうので
  • もっと〇〇で悩んでいる人たちを救いたいので

といった感じで「何のために集めるのか?」をしっかりお伝えしましょう。

【基本2】どう使われるのか?を伝える

集める理由に納得してもらえたら、次は「どうやって使うのか?」
これもしっかり伝えましょう。

例えば

  • チラシに使いたい
  • ホームページに掲載したい
  • 店舗ビジネスなら、お店に貼りだしたい

など、声の使い方をお伝えしましょう。
このときのポイントは、実際にどんな感じで使われるかイメージできるように実物を見せてあげること。

店舗ビジネスの場合、お店の壁にたくさんお客さんの声が貼ってあれば、貼ってあるほど、アンケートを答えることに対するお客さんの心理的なハードルは下がっていきます。

お店の中にお客様の声を貼りまくることで、お客さんにとってもそれが普通に感じてしまうので、びっくりするぐらい簡単に承諾してくれたりします。

この「どんな使い方をするのか?」を伝えるときに「みんなやってますよ〜」という雰囲気を伝えられれば大成功です。

【基本3】回答をナビゲートする

お客さんに「感想お願いします!」と頼んだ時に、ちゃんとお客さんの回答をナビゲートしていますか?

『こちらに当店の感想をお願いします+空白』だけでは、お客さんはイマイチ何を書いていいのかわかりませんし、書いてもらえる内容の質も人によってばらけてしまいます。

わかりにくいアンケート用紙は、どんなことを書いたらいいのかわからず、たくさん頼んでやっと書いてもらえても「あれっ?短い…」なんてことになってしまいます。

なので書く順番を案内してあげましょう。

  1. 悩み問題を聞き出す質問
  2. 自分でやってたこと、そのときの結果
  3. お店、商品・サービス知ったきっかけ、なぜ来た?
  4. お店、商品・サービスを体験してどうだったか?その結果

こんな感じでナビゲーションをつくることで、お客さんはアンケートに答えやすくなるし、お客さんの声の質があがります。

このナビゲートの部分は、別の記事『お客様の声をビジネスに活かすための5つの質問』を参考にしてください。

まとめ

  • お客様の声は最高のセールスマン!必ず集めるようにしましょう!
  • お客様の声がなかなか書いてもらえない時は、3つのポイントを確認しましょう!
    【1】何のために集めるのか?を伝える
    【2】どう使われるのか?を伝える
    【3】回答をナビゲートする

まずはどんどんお客様の声を集めてあなたのビジネスの成長、売上UPに活かしていきましょう!

ps.
【おまけ】お願いするタイミング

お客さんにお願いするタイミングを意識していますか?

お客さんがあなたの商品・サービスの効果を実感したとき、あなたの商品・サービスを体験して満足しているときに、ひと言簡単にお願いしてみてください。

多くの人が『いきなりお願いはハードルが高いと感じて、ある程度お客さんと仲良くなってからお会計時に頼んでみる』というケースが多いです。

これも悪くはありませんが、万が一あなたの商品・サービスへの新鮮な感覚を失っていると、コメントの質が少し落ちてしまいます。

また、集めるのに時間もかかってしまいます。はじめのうちは、数が欲しいから時間がかかるのは避けたいですよね。

私がオススメするのは、なるべく初回の体験後にお願いすること。
このタイミングが一番リアルなコメントがもらえますし、集める時間も短縮できます。

初回のお客さんには、アンケートに答えてもらいお客様の声をGETするところまでをしっかり1つの流れにしておいてください。

お客様の声をインタビューしている

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