お客様の声をビジネスに活かすための5つの質問

質問と答え

あなたはお客様さまの声を集めていますか?
めんどくさいから「集めていない」という人も意外と多いような気がします。

しかし、お客様の声は絶対に集めてください!

もし「集めています!」という人は、
なぜ?そもそもお客さまの声って集めるのか?
これをちゃんと理解していますか?

目的をもってお客様の声を集める

目的をもってお客様の声を集めると、
あなたの会社、商品を客観的に知ることができます。

お客様の声を集めるといえば、
アンケートをとることがおすすめです。

一人一人のインタビューも効果はありますが、時間と数が限られてしまいます。

アンケート用紙を使えば、一度にたくさんのお客様の声を集めることができます。
また、一番手軽で取り組みやすいでしょう。

では、ここで質問です。

Q. 何のためにアンケートを書いてもらうのでしょうか?

あなたの承認欲求を満たすためにアンケートをとるのではありません。
それはとても勿体ないです。

ビジネスという考え方からすると、
自己満足なアンケートは、本来の効果を活かしきれていません。

アンケートを使って、お客様の声を集める一番の目的は
「お客さんの購入までの心の動き」を把握することです。

やっぱりA4サイズのアンケート

まずはじめに「そもそも、どうやってお客様の声を集めるのか?」
と言われれば、やっぱりA4サイズのアンケート用紙がおすすめです。

なぜか?と言われれば、

  • 親しみがあるサイズ感
  • 文字を書きやすい紙の大きさ
  • 一目で全体を見渡しやすい、わかりやすい

というポイントが主な理由です。

5つの質問形式を使って心の動きを知る

1. 「欲求のはじまり」を知るための質問

あなたは真夏の暑い日に、
コンビニで飲み物を買ったことがありますか?

おそらく経験あると思います。
では、なぜその時飲み物を買ったのでしょうか?

おそらく、暑くてのどか渇いたからではありませんか?

この「のどが渇いた」という悩み
「何か飲みたい」という欲求
「コンビニで飲み物を買う」という購買行動を生み出しています。

どんな商品であろうと、その人に悩みや欲求がないと商品を買おうとは思わないです。

ということは、お客さんは商品を購入する前に何かしらの悩みや欲求を持っていることになります。

  • 〜したい
  • 〜で悩んでいる
  • 〜を改善したい

などが悩みや欲求です。

これらを知るための質問を、
まずアンケート用紙のはじめに記載しましょう。

【例】

  • もともと、どんな悩みがあって、今回商品・を購入して頂けましたか?
  • 何を改善したくて、当社のサービスを体験して頂けましたか?

2. 「どこで知ったのか?」を確認する質問

お客さんはどこであなたの商品・サービスを知ったのでしょうか?
それを調べる必要があります。

  • インターネット?
  • チラシ、DM?
  • 友人の紹介?
  • 雑誌の特集?
  • 看板広告?

などなど、

現在のあなたの商品・サービスは、
どの媒体がいちばん反応がいいのか?
を知ることができます。

【例】

  • どこで、どのようにして、この商品・サービスの存在を知りましたか?

3.「購入するまえの躊躇や不安」を調べる質問

よっぽど安い商品やよっぽどお金に余裕のある人でない限り、
基本的には、商品・サービスを購入する前には、不安な感情が出てきます。

  • 本当に信頼できるのかな?
  • 本当に効果あるのかな?
  • だまされてないかな?
  • 保証はしっかりしているのかな?

など

その時の感情をアンケートを使って確かめましょう。

【例】

  • 購入するまえに不安はありましたか?
  • すぐに購入をきめてくれましたか?それとも悩みましたか?
    もし悩んだとしたらなぜですか?

4.「購入した理由」を知るための質問

なぜ「購入する前の躊躇や不安」を乗り越えて購入したのか?
購入を決断したポイント、理由を知る必要があります。

ここで大切なのは、あなたの商品・サービスを買ったということは、
何かしらの強みがあったということ。

あなたの強みを知ることができれば、それはあなたのウリになります。

【例】

  • この商品・サービスを購入した最大の理由はなんですか?
  • なぜ(あなたの会社)で購入してくれたのですか?

5.「購入後の感想、評価」を確かめる質問

購入後も当然、お客さんはあなたの商品・サービスに対して、感想をもっています。
購入後のお客さんの満足度を知ることができれば、その後のフォローもやり易くなります。

リピーターになるかどうかの大事なポイントでもあります。

【例】

  • (あなたの商品)を使ってみた感想を教えてください。
  • (あなたのサービス)を受けた感想を教えてください。

まとめ

  • アンケートは目的をもって使いましょう。
  • ぜひあなたのアンケートにも、5つの質問をいれてみてください。

「お客さんの購入までの心の動き」を知ることができれば、それに合わせてマーケティング戦略や商品・サービスの改善をすることができます。

面倒くさがらずに、目的を持ったアンケートを作って実践してみましょう。

PS.
おすすめは1〜5の流れで質問を並べることです。

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