現在、ビジネスにおいて、お客さんの欲求が多様化し、一人一人のお客さんに合わせたサービスが求められるようになっています。
「おもてなし・心からのおもてなし」＝「ホスピタリティ」これが、お客さんの欲求を満たすために、とても重要な要素になっています。
いい商品・サービスを用意しておけば売れるわけではなく、お客さんはあなたやあなたのお店に対する「信頼」を買うのです。
この信頼をつくるのが、商品・サービスではなくホスピタリティであると言えます。
もくじ
信頼 ＝ 商品・サービス ＋ ホスピタリティ
ホスピタリティの実践３つのステップを紹介します。
- ステップ１：好感を持ってもらえる雰囲気づくり
- ステップ２：お客さんの欲求を察知する
- ステップ３：お客さんの予想を超える心配りで対応する
では、さっそく各ステップずつ見ていきましょう。
ステップ１：好感を持ってもらえる雰囲気づくり
まず好感を持ってもらうために欠かせないのが、基本的なマナーです。
ここでも３つのポイントをお伝えします。
ポイント１：身だしなみ
まずは自分自身も商品であるという意識を持ちましょう。あなたの商品・サービスを体現できるような印象を与えることが大切です。
特に清潔感は重要視し、自分の感覚だけに頼らずに、周りの意見も聞きながら、常に「少し上」の水準を心がることをオススメします。
ポイント２：言葉遣い、声の出し方
まずは「あいさつ」これを大切にしましょう。
あいさつはコミュニケーションをとるための第一歩になります。お客さんにとって、聞き取りやすい声・分かりやすい説明が大切です。
なるべく専門用語は使わないように会話をしましょう。
基本的には敬語でお話することは絶対ですが、相手との関係や年齢相応の話し方をしましょう。またお客さんの状況・気分や商品・サービスの質に合わせた、声の出し方を意識しましょう。
例えば、あなたが「健康」を売っている人ならば、元気ではつらつとした声でお客さんと会話することが基本です。
しかし、エステなどの「美」を売る人であれば、元気はつらつというよりも、少し落ち着いた感じで会話をするのが良いでしょう。
ポイント３：あなたの売りたいイメージに合わせた笑顔や表情
基本的に、自然な笑顔や表情は、安心感を与え、いい雰囲気を作るために必要です。
しかし、あなたの売りたいイメージが、ピリッとしたものであらば、そのように笑顔や表情を作る必要があります。
はじめは難しいかもしれませんが、笑顔や表情を作る練習をしましょう。
鏡を見たり、自分の会話している姿をビデオに撮ってみることもオススメです。
ステップ２：お客さんの欲求を察知する
このステップのポンントは気配りです。
目に見えないところに対して、お客さんの立場になって考えましょう。それがお客さんの期待値と等しい時に「満足」な気持ちをもたらします。
ここで大切になってくるのがコミュニケーション能力です。気配りと言っても、お客さんに気をつかわせない必要があります。
なるべく自然体で会話し、お客さんが心地よく会話できる必要があります。その流れの中で、お客さんの「欲求・要望」を確認できるようになりましょう。
そのときのポイントは「聴くこと」です。
お客さんの話を聴き、質問をしてお客さんの欲求・要望を引き出しましょう。話の流れや、表情、場の雰囲気すべてがヒントになっています。
このステップでは、すべてお客さんを中心で考えて行動しましょう。
ステップ３：お客さんの予想を超える心配りで対応する
このステップの目的は、お客さんに「感動・感激」を与えることです。
お客さんの期待値を上回る、欲求・好みに応じたパーソナルなサービスを提供することができたときに「感動・感激」を与えることができます。
ステップ２で得た情報を活用して、お客さんの求める欲求・要望を満たす心配りが必要となります。
お客さんの「感動・感激」を生みだせることで、お店のリピーターを作り、そこからお店のファンを作っていくことができます。
さいごに
３つのステップのポイントは、ステップ２の時点で、お客さんはそれなりに満足な気持ちを得ていますが、ステップ３では、それを上回る「感動」を与えてあげることです。
基本的に、ひとりでビジネス・小さく店舗ビジネスをされている場合は、お客さんは「あなた（人）」に信頼を見出しています。
商品・サービスの成約は「信頼の上に成り立つ」これを忘れないようにしましょう。
そして、そのためにホスピタリティ（おもてなし）を常に意識して今回の３つのステップを実践していきましょう。
