ホスピタリティ実践〜感動を与える基本の3ステップ〜

プレゼントに驚く女性

現在は、ビジネスにおいて、お客さんの欲求が多様化し、一人一人のお客さんに合わせたサービスが求められるようになっています。

おもてなし・心からのおもてなし」=「ホスピタリティ」これが、
お客さんの欲求を満たすために、とても重要な要素になっています。

いい商品・サービスを用意しておけば売れるわけではなく、
お客さんはあなたやあなたのお店に対する「信頼」を買うのです。

この信頼をつくるのが、商品・サービスではなくホスピタリティなのです。

信頼 = 商品・サービス + ホスピタリティ

ホスピタリティの実践3つのステップを紹介します。

  • ステップ1:好感を持ってもらえる雰囲気づくり
  • ステップ2:お客さんの欲求を察知する
  • ステップ3:お客さんの予想を超える心配りで対応する

では、さっそく各ステップずつ見ていきましょう。

ステップ1:好感を持ってもらえる雰囲気づくり

まず好感を持ってもらうために欠かせないのが、基本的なマナーです。

ここでも3つのポイントをお伝えします。

ポイント1:身だしなみ

まずは自分自身も商品であるという意識を持ちましょう。
あなたの商品・サービスを体現できるような印象を与えることが大切です。

特に清潔感は重要視し、自分の感覚だけに頼らずに、周りの意見も聞きながら、常に「少し上」の水準を心がることをオススメします。

ポイント2:言葉遣い、声の出し方

まずは「あいさつ」これを大切にしましょう。
あいさつはコミュニケーションをとるための第一歩になります。
お客さんにとって、聞き取りやすい声・分かりやすい説明が大切です。
なるべく専門用語は使わないように会話をしましょう。

基本的には敬語でお話することは絶対ですが、相手との関係や年齢相応の話し方をしましょう。
またお客さんの状況・気分や商品・サービスの質に合わせた、声の出し方を意識しましょう。

例えば、あなたが「健康」を売っている人ならば、元気ではつらつとした声でお客さんと会話することが基本です。
しかし、エステなどの「美」を売る人であれば、元気はつらつというよりも、少し落ち着いた感じで会話をするのが良いでしょう。

ポイント3:あなたの売りたいイメージに合わせた笑顔や表情

基本的に、自然な笑顔や表情は、安心感を与え、いい雰囲気を作るために必要です。
しかし、あなたの売りたいイメージが、ピリッとしたものであらば、そのように笑顔や表情を作る必要があります。

はじめは難しいかもしれませんが、笑顔や表情を作る練習をしましょう。
鏡を見たり、自分の会話している姿をビデオに撮ってみることもオススメです。

ステップ2:お客さんの欲求を察知する

このステップのポンントは気配りです。
目に見えないところに対して、お客さんの立場になって考えましょう。
それがお客さんの期待値と等しい時に「満足」な気持ちをもたらします。

ここで大切になってくるのがコミュニケーション能力です。
気配りと言っても、お客さんに気をつかわせない必要があります。

なるべく自然体で会話し、お客さんが心地よく会話できる必要があります。
その流れの中で、お客さんの「欲求・要望」を確認できるようになりましょう。

そのときのポイントは「聴くこと」です。

お客さんの話を聴き、質問をしてお客さんの欲求・要望を引き出しましょう。
話の流れや、表情、場の雰囲気すべてがヒントになっています。

このステップでは、すべてお客さんを中心で考えて行動しましょう。

ステップ3:お客さんの予想を超える心配りで対応する

このステップの目的は、お客さんに「感動・感激」を与えることです。

お客さんの期待値を上回る、欲求・好みに応じたパーソナルなサービスを提供することができたときに「感動・感激」を与えることができます。

ステップ2で得た情報を活用して、お客さんの求める欲求・要望を満たす心配りが必要となります。

お客さんの「感動・感激」を生みだせることで、お店のリピーターを作り、
そこからお店のファンを作っていくことができます。

まとめ

3つのステップのポイントは、ステップ2の時点で、お客さんはそれなりに満足な気持ちを得ていますが、ステップ3では、それを上回る「感動」を与えてあげることです。

基本的に、ひとりでビジネス・小さく店舗ビジネスをされている場合は、
お客さんは「あなた(人)」に信頼を見出しています。

商品・サービスの成約は「信頼の上に成り立つ」これを忘れないようにしましょう。

そして、そのためにホスピタリティ(おもてなし)を常に意識して
今回の3つのステップを実践していきましょう。

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