折込チラシやポスティングの経験はあってもDMを出したことがある人は少ないように思います。

DMはハガキや手紙を使った１つの集客方法。ハガキや手紙を使ってお客さんにコンタクトを取り、販売促進することができます。

このDMですが、新規集客よりも、既存の顧客に向けて行う方が効果を出しやすいものです。例えば、キャンペーンのお知らせDMや、休眠客の掘り起こしに使ったりすると成果がでやすい傾向にあります。

この記事ではそんなDMの「特性」をお伝えします。

DMの特性とは？

DMの特性はなんといっても反応率が高いことです。

例えば、「折込チラシ」は不特定多数に送ることから１０００枚送って１枚の反応があれば、「まぁそんなもんでしょ」。３枚反応があれば、「まぁまぁだね」といった感じの結果を考えることができます。

１枚なら反応率は０.１％、３枚なら０.３％ということです。

しかし、DMはこのチラシの反応率の２〜３倍の反応が出ることも多いです。チラシなら０.１〜０.３％ぐらいだった反応率が、１％以上出すこともできます。

ちなみにこれだけの結果を出すには、ちょっとしたポイントがあります。

それは「お客さんのタイプ」を選んで、DMを送ることです。

「お客さんのタイプ」とは、例えば、整体院なら、『肩コリ・腰痛をなんとかしたくて整体に通ったことがある』という１つの「お客さんのタイプ」が存在するといえます。

そこで少し考えてみてください。

• タイプ① 体に不調を感じて整体に通ったことがある人
• タイプ②１回も整体に行ったことのない人

①と②、それぞれにDMを送ったら同じ結果になると思いますか？

答えはもちろん、「いいえ」です。

この記事のはじめにDMは既存顧客に向いているとお伝えしましたが、DMは『あなたの商品・サービスに興味がある人達に送ることができる』のです。

そのため、他の媒体よりも非常に高い反応を出すことができます。

なぜ、反応率が高いといいのか？

反応率が高いということは費用対効果が高いということができます。ちなみにDM作成にかかる費用は、一般的に１枚８０円～１６０円ほど。

ここで少し考えてみましょう。

一枚８０円～１６０円ほどなら、仮に１００人に送ったとしたら、それだけで１万円以上は費用がかかってきます。

「１００人で１万円!?」と思いましたか？

でも、この１万は決して高いとはいえません。なぜなら、DMはこの広告費用１万円の元が取れるからです。

ちょっと計算して考えてみましょう。

今回は「１枚＝100円」「反応率１％」で考えてみます。

３ヶ月以上来ていない休眠顧客100人にお店のサービス案内を出したとしよう。

広告費用（コスト）は１万円かかりました。反応率は１％なので、１人が来店してくれます。

お店は、１回の料金5,000円のところDMに掲載したクーポンを使ってもらって、3,000円にしていました。

この場合『3,000円の売上ー10,000円の広告費 ＝ 7,000円のマイナス』
１回来てくれたこの時点ではマイナスになります。

しかし、大事なことを忘れていませんか？

それは、リピートを考えることです。

しっかりとフォローしていき、このお客さんが３回リピートしてくれたとします。

３回通ってもらうことで得られる利益は、『３回の売上13,000ー 広告費10,000円。』つまり３回リピートしてくれた時点で、3,000円の利益になります。

３回とは言わずにここからうまくフォローしていくことで、リピート回数を伸ばすことも可能です。

リピートしてくれるたびに利益を得ることができるようになっていきます。

まとめ

今回は１％で計算してみましたが、実際にDMの反応率が３％、５％、さらには１０％という数字を出すこともできます。

ということは、先ほどの計算した利益が３倍、５倍、１０倍になるというわけです。

DMの回数を重ねて反応率を計測していくことで、反応率の％はある程度予測できるようになるので、何回送っても同じくらいの反応を出すことができます。

ps.DMの精度を上げていけば利益が出しやすくなるので、どんどんテストを繰り返していきましょう！

• どんなに凄い経営の知識・ノウハウを持っていても
• どんなに素晴らしいコンテンツを用意しておいても

実際にお店にお客さんが来てくれない以上は、それらは全く意味のないことになってしまいます。

では、実際にどうすればあなたのお店にお客さんは来てくれるのでしょうか？
それを、重要な２つの視点からお伝えします。

集客を考える２つの視点

店舗ビジネスの集客方法はどんな種類があるでしょうか？
集客方法は大きくわけると次の２つの視点から考えることができます。

1. お客さんの種類
2.  集客する媒体の種類

【１】お客さんの種類

「お客さん」と一言にいっても少し違いがあります。

例えば、

• 過去に来店されたことのあるお客さん
• まだ一度も来店されたことのないお客さん
• 今現在、来店されているお客さん
• 最近、ご無沙汰のお客さん

このようにお客さんの種類を把握することは、集客の効果を上げるために非常に重要な要素になるので、必ず押さえておく必要があります。

なぜ押さえておく必要があるのか？

それはもう一つの視点でもある『集客媒体』を考えるとき重要になるからです。

【２】集客媒体を考える

集客媒体とは、広告を掲載する場所のことだと考えてください。
そして集客媒体は、オンラインとオフラインに分けることができます。

オンライン

インターネットを使って行う集客のことをいいます。
主な方法は

• ホームページ
• ブログ
• SNS
• ポータルサイト

などがあります。

オフライン

インターネットではなく実際のリアル対面などで効果を出す方法です。

• チラシなどの媒体
• 看板
• 折り込みチラシ
• 店頭でハンディング
• リーフレット
• ブラックボード
• 看板
• DM

などなど、いろんな種類があります。

オフラインのさまざまな媒体を使い分けることで、集客方法にバリエーションを持つことができます。

なぜ、お客さんと集客媒体を分けたのか？

お客さんの種類と集客媒体を分けたのには、理由があります。
それは、

• 誰に？
• どのように伝えるのか？

これをしっかりと理解してから集客活動をして頂くためです。

この考え方については「マーケティングの戦略に欠かせない３つのM」という記事でもお伝えしているので、ぜひチェックしておいてください。

• 誰に？
• どのように伝える？

これはどうゆうことなのか？

実際に確認して頂くために、簡単な問題をだすので、考えてみてください。

• この問題はあくまでも簡単な確認です。
• 実際にあなたのビジネスに置き換えてイメージしながら考えてみてください。
• あなたのペルソナを思い浮かべながら考えてみてください。

【Q１】
過去にあなたのお店に来店してことのあるお客さん（最終来店は１ヶ月前）にもう一度来店して欲しいとします。
このお客さんに再び来てもらうためには、どんな集客媒体を使えば効果がでやすいでしょうか？

【Q２】
あなたのお店にまだ来たことのないお客さんのがいます。
この、新規のお客さんにお店に来てもらうためには、どんな集客媒体を使うと効果がでるでしょうか？

【Q３】
最近ご無沙汰の休眠顧客がいます。（最終来店は１年前）
もう一度、来店して頂くためにはどんな集客媒体を使うと良いでしょうか？

実践とデータの構築

いかがでしたか？

あなたが今思い浮かんだ答え、アイディアはぜひメモしておいてください。
そして、実践に移してみてください。

Q１〜 Q３の答えは、それぞれ「これだ！」という正解はありません。

• お客さんの年齢層
• 地域性
• 人通り
• 立地

などなど。いろいろな条件があるので、一概に「これだ！」と断定することは難しいです。

結果をある程度「良い・悪い」と予測するためには、その予測を立てるためにデータが必要になります。

信頼できるデータや過去の実践データがあるのなら良いのですが、そうでない場合は、チャレンジしながら改善し、データを構築していくしかありません。

なのでデータが少ないうちは「やってみないとわからない」ことが多いのです。

常に２つの視点を意識する

集客活動をするときは、今回お伝えした２つの視点を意識しましょう。

• 誰に？
• どのように伝えるのか？

これが意識できるだけで、必ず結果が変わってきます。しっかり結果を計測しながら、データを構築していきましょう。

• ホームページはあるけれど…
• ブログ書いているんですけど…
• 
口コミサイトに登録しているけど
…
• 看板だして宣伝してるけど…

など、よくある傾向としては「やれることからやっている」という感じがします。

しかし、意外にもチラシをしっかりと使っている経営者さんが少ないように感じます。
インターネットが発達したせいか、チラシ集客は古いと思われているようです。

しかし、店舗型ビジネスにおけるチラシの効果はとても大きいものがあります。

例えばその効果の一部とは…

• お客さんに知ってもらう機会が増える

• 集客コストを抑えることができる

• 1枚のチラシでもいろんな使い方ができる

• 自分でも簡単に作ることができる

• 反応がわかりやすく、改善がしやすい

といった感じです。

店舗ビジネスにおいて、チラシを使った集客は絶対に取り組むことをオススメします。

店舗ビジネス集客で悩んでいても

• 地域柄うちには合いません
• チラシなんてどうせ無駄でしょ
• チラシをだすことで頑張ってる感がでてしまうのが嫌だ

こんなことを言っている経営者さん、お店は、そもそもやる必要はないと思います。なぜなら、その気持ちでは反応がでないからです。メッセージからイヤイヤな想いが伝わってしまいます。

本当に店舗ビジネスで集客をしたい！と思っているなら今回の記事を読んでみて、チラシに対する見方や使い方を少し見直してみてください。

店舗ビジネス集客におけるチラシの代表的な３つの使い方について早速みていきましょう。

【地域のチラシ戦略１】折込チラシ

地域のチラシ戦略１は折込チラシです。
折込チラシとは、新聞のあいだに挟まっている広告のことです。

最近は新聞をとっている家庭が減ってきているようですが、それでもまだまだ折込チラシの効果は十分にあります。

折込チラシの場合は、押さえておきたいポイントは
『何曜日に、どんな人が、どの時間帯でチラシを見ているのか？』
ということを知っておくと戦略を立てやすく、効果をだしやすくなります。

ここで参考になりそうなサイトの情報を例に考えてみましょう。

出典元：http://www.turtle-ride2.com/knowhow/03.html

もしも、あなたのターゲット層が独身男性だったとします。その場合、上記の参考資料を見ると、土曜日が一番折込チラシを見てもらえる可能性が高いですよね。

逆に月曜日が一番見てもらえる可能性が低いです。これを知らずに、毎回月曜日に折込チラシを入れていたらどうでしょうか？

当然、土曜日に比べてチラシを見てもらえる可能性が変わってくるので、問い合わせや来店してくれるお客さんの数も変わってきますよね。

出展元のサイトには他にもいろいろな情報があるので是非チェックしてみてください。
しかし、一つ注意していただきたいのは「必ずしもそれが正解ではない」ということです。

どういうことか？というと、土曜日にチラシを見る可能性が多いといっても、当然、他の折込チラシもたくさん入ってくるわけです。

折込チラシにおいては、あなたの業種だけがライバルなわけではありません。スーパーや家具屋、おもちゃの広告に塾や習い事など、同じ日に折込されたすべてのチラシがライバルになるのです。

その中から見てもらうという工夫や努力が当然必要になります。

• 各曜日ごとにどんなチラシの特徴があるのか？
• どんなサイズの折込チラシが多いのか？
• 何曜日の何時頃に見られているのか？

このようなデータも出展元のサイトには掲載されています。データを参考にしながら、あなたのターゲットがよく見る時間帯や曜日を想像することもできます。

このようにデータを参考にすることで「いつ、どんなチラシを折込しようか？」と戦略を立てることができますよね。

【地域のチラシ戦略２】ポスティング

地域のチラシ戦略２はポスティングです。
ポスティングとは、自分の手で近隣の家庭のポストにチラシを差し込んで行くことを指します。

自分でポスティングはめんどくさい！という方も、ポスティング専門の業者があるので依頼をすることも可能です。

ポスティング業者を利用したい場合は、インターネット検索で、
「チラシ　ポスティング　地域名」と入力して検索してみてください。

あなたの地域でポスティングを代行してくれる業者が出てきます。ポスティング業者が出てこない！ということは、かなり稀だと思います。

ポスティングの良いところは、何と言っても折込チラシよりも見てもらえる可能性が高いということです。

ポストはどんな家庭でも、基本的にチェックする場所です。またポスティングされたチラシは折り込みと違って、基本的に１枚単独でポストに入るので、必ず一度は手にとってもらうことでお客さんの目に入ります。

この『一度は手にとり目を通してくれる』というのが一番の利点です。

その反面、お客さんにとって必要ないと感じられたら、すぐに捨てられてしまう。これも実際によくあることですが、それは折込チラシでも同じことがいえるので、デメリットとは考えなくてもいいでしょう。

ポスティングの場合も折込チラシと同様に、

• どんな人に見てもらいたいのか？
• どの時間帯、タイミングで見てもらえるのか？

まずはこの２つを明確にしてきましょう。

マンションや団地のように、ポストが一箇所に集中しているのか？そうでないのか？によっても反応率が変わってきたりします。しかし、それも正解はないので、何度も試して検証してみましょう。

自分でポスティングするにしても、業者さんに頼むにしても、配る時間帯や建物などを決められたりするので、あなたのお店に合わせて戦略を考えてみてください。

【地域のチラシ戦略３】ハンディング

地域のチラシ戦略３はハンディングです。
ハンディングとは、公道などで直接チラシを配ることです。

最大の特徴は、直接その場で、お客さんを選びながら渡すことができることです。

もしも、あなたのお店のターゲットが女性ならば、女性だけにチラシを配ることができます。男性がターゲットならば男性にだけ配ることができる。このようなメリットを持っています。

また、ハンディングはとっても面倒くさいイメージがありますが、一つとっても重要な要素があります。それは、店舗ビジネスにおいてチラシのハンディングを行うことは、あなたのお店のことを『お客さんに知ってもらうきっかけ作りになる』ということです。

例えば、マッサージ店のスタッフがハンディングしているのを見かけたときに「あれ？こんなところにマッサージ店なんてあったんだ」と感じた経験があなたにも一度はありませんか？

折込チラシやポスティングでは『チラシを見てもらい → 興味を持ってもらって → そこからお店を調べてもらう、または、来店してもらう』という流れが必要になるのに対して、ハンディングなら、実際に店舗の前でハンディングしていれば、それだけであなたのお店を知ってもらうことができるわけです。

ほとんどの人はいつも通っている道にどんなお店があるのか？なんてはっきり覚えていません。「なんとなく覚えている」というレベルがほとんどです。なのでハンディングすることで『まずは一度しっかりとお店を認識してもらう』これが非常に重要なポイントになります。

またハンディングにはもう一つのメリットがあります。
それは反応がとてもわかりやすいことです。

• 何枚のチラシを渡せたのか？
• 渡したチラシから何人が来店してくれたのか？

この２つの数字から反応率をすぐに計算できるのも強みです。またハンディングで配ったチラシは、ポスティングよりもさらに見てくれる可能性が高いです。

ただしハンディングは、地域や店舗の立地によっては使えない手法になりますのでその際には別の方法で対処しましょう。

まとめ

「チラシ」とひと言にいっても、配り方によって、

『見てもらえる可能性』と『見てもらった後の行動』

が変わることをしっかり理解しておくことが重要です。

やみくもに配っているだけでは『チラシなんて効果ないな〜、ダメだな〜』となってしまいます。
「データを集めて、戦略を練る」チラシを配るときはこのちょっとした手間を惜しまずに実行していきましょう。

「O2O」これは『Online to Offline (オンラインtoオフライン)』の略で、
Online（オンライン）＝ インターネット上 から Offline（オフライン）リアルの店頭などへお客さんを誘導して商品・サービスの購入を促したり、ファンを作っていったりするマーケティングのことをいいます。

個人事業主や小さな規模のビジネスならば、このO2Oマーケティングは非常に効果的なので、ぜひ実践して欲しいマーケティングになります。

まぁ、「O2O」なんてわかりにくい言い方をしていますが、この『オンラインからオフラインへ』という流れは今の時代あたり前になってきています。

逆に言えば、このO2Oが実践できていないとビジネスとしては「苦しくなる可能性が高い」ということです。

O2Oは消費者にとって日常的

突然ですが、少し想像してみてください。

あなたはド田舎出身。たまたま仕事の出張で大都市「東京」に来ました。そんな状況の中、ちょっと時間ができた昼休み。せっかく東京に来たし、うまいラーメン食べたいな！

そう思ったとします。

この状況ならまず、スマホやタブレットで「東京 ラーメン」などと検索して、まずはお店を探しませんか？

そして

・ラーメン（商品）の種類
・お店の場所
・ラーメンの値段
・お店の営業時間

などをチェックしますよね。

そこで、「よし！ここにしよう。」と思ったら、実際にそのお店に行く。

いかがでしたか？

何か違和感を感じましたか？

おそらく、特別な違和感は感じなかったと思います。

むしろ「普通のこと」のように感じませんでしたか？

「あたり前の行動」を理解しよう

今あなたに少し想像していただいた流れが「O2O」なのです。

『検索して、確認して、実際の店舗に行く』

スマホやタブレットの登場によって、インターネットが身近な存在になったからこそ「ネットから店舗へ」という流れを作ることは非常に重要です。「オンとオフ」をつなぐ「O2O」という考えかた、実際の仕組み作りは今や欠かすことができません。

しかしここで改めて意識して欲しいポイントがあります。

それは「オフラインでのマーケティング」の重要性です。ホームページやブログなど、インターネット上でのマーケティングの重要性が注目されやすいですが、「オフライン」でのマーケティングも非常に大切です。

「なぜそんなあたり前のことを言うのか？」というと、それは「O2O」の抱える問題点と関係があるからです。

O2Oマーケティングの問題点

ラーメンのように飲食店の場合は、お客さんは素直に「O2O」の流れをたどってくれることがほとんどですが、これが例えば「本屋」だったら、お客さんは素直に「O2O」の流れに沿って行動してくれるでしょうか？

どうゆうことかというと、あなたはこんな行動とったことありませんか？

「リアル店舗で値段や実際の商品を確認して、後からネットで買う」

本に限らず、電化製品や日用品、洋服など、あらゆるものが今はインターネットから買うことができます。そして多くの場合、インターネットで買ったほうが安かったりします。

「O2O」の課題・問題点はここにあります。

せっかく店舗に来てもらっても、実はお客さんはショールーム感覚でお店に来ていたりします。そんなショールーム感覚の強いお客さんに、その場で商品を購入してもらうのは結構大変ですよね。

だからこそ、リアル店舗で買う理由が必要になります。リアル店舗でしかできないサービスや特典、お客さんへの対応を考え、マーケティングしていく必要があります。

消費者にとって「O2O」があたり前になったからこそ、「オンラインとオフライン」それぞれの役割をよく考える必要があります。

まとめ

• 「O2Oマーケティング」とは『Online to Offline (オンラインtoオフライン)』の略で、インターネットからリアル店舗への流れをマーケティングすること。
• 「O2O」は消費者にとって今やあたり前の行動になったが、だからこそ、「オンラインとオフライン」の役割を考えることの重要性が増している。

あなたも「O2O」の流れ、「オンラインとオフライン」の役割を自分のビジネスに置き換えて考えてみてください。

『実店舗を完全にショールームとしてわりきってしまい、販売はインターネットで行う』というビジネスモデルも出てきています。

こうすることで人件費など、必要な経費をかなり抑えられますからね。

「O2O」が重要なことに変わりありませんが、常にいろんな状況を想定して、ビジネスを進めることが非常に重要ですよね。

今回は値上げをするときに、こんなやり方をすると失敗してまう！という３つのポイントをお伝えします。

値上げでこれをやったらダメ！

さっそくですが、この失敗するやり方を避ければ、値上げはかなり高い確率でうまくいく！というポイントをお伝えします。

【１】いきなり値上げ・予告なし

これは考えればわかるし、まずあなたもやらないと思いますが、絶対にやったらいけません。

基準としては２〜３ヶ月前から告知を初めることをお勧めしますが、最低でも６週間前から告知しましょう。

「気が引けちゃうから…」なんて理由で告知していないと、思いっきりクレームを受けることになります。これだけは絶対にダメです！簡単に悪いウワサ・口コミが広がっていまいます。

告知の方法は

• 口頭で伝える
• ニュースレター
• お店のあらゆる場所

といった感じで「ちょっとやりすぎかな？」と思うぐらい告知してもらうのがちょうどいいです。

【２】稼働率を無視する

稼働率とは、簡単に言えば『あなたがどれぐらい忙しいか？』ということです。

例えば、
あなたがフル稼働した時、一月にMAX５００人対応できたとして、５月は２５０人対応したとします。だとしたら、稼働率５０％ですよね。

こんな感じで稼働率を考えてもらって、稼働率が７０〜８０％なら値上げしでも大丈夫です。逆に稼働率３０％以下だと、正直かなり厳しいです。

値上げをすると２〜３割はお客さんが減ると思います。
稼働率３０％以下から値上げをして、稼働率が２０％以下になってくると、収入面でかなり不安になり、気持ちの余裕がなくなってしまいます。この状態から稼働率を上げていくのはかなりしんどいです。

稼働率７０〜８０％で値上げをすると、おそらく稼働率５０〜６０％に下がります。
そしたら、そこからまた稼働率７０〜８０％を目指していくといいです。

そのために、新規集客のノウハウを使ったりして、新しいお客さんを集めていきましょう。

【３】感覚で値上げする

「値上げする」となると、なぜかほとんどの経営者さんは、自分の感覚で値上げしてしまいます。

• 周りのお店が…
• 業界の平均が…
• なんとなく…

こんな感じの理由が多いです。

しかし、ちゃんと値上げする価格は考えて決めましょう。
今からよくある２つの感覚的な値上げとその対処法をお伝えします。

【感覚的値上げ１】中途半端に値上げしてしまう

「値上げ前」と『値上げ後』を比較した時に、全体の利益が『値上げ後』の方が「値上げ前」のよりも、２０％は上がるように計算して価格を決めていきましょう。

この計算をして価格を決めると、中途半端な値上げを防ぐことができるし、稼働率も大きく落とすことなく値上げすることができます。

【感覚的値上げ２】値上げしすぎてしまう

ほとんどの経営者さんが「値上げはこわい」という感覚を持たれていますが稀に思い切って値上げをしすぎてしまう経営者さんがいます。
そのメンタルはとても素晴らしいのですが、「上げすぎ」は当然良くないです。

しかし、価格を「上げすぎかどうか？」を見極める簡単な方法があります。

それは、「値上げを告知している期間中に来店してくれた新規のお客さんは、新規の値上げ料金で対応する」というやり方です。

このやり方でテストしてみて、新規の人が順調に増えれば価格としては問題ありません。逆に新規の人が全然来ないとなれば、少し価格を考え直しましょう。

まとめ

値上げをするときにやってないけない３つ

• 【１】いきなり値上げ・予告なし
• 【２】稼働率を無視する
• 【３】感覚で値上げする

この３つのポイントに気をつけて値上げをすれば、かなり高い確率で値上げできます。
あなたも値上げを考えたときには、ぜひ参考にしてみてください。

ps.
＋α【メニューの変更】

あまりにも代わり映えのしないメニューのままだと、違和感・不信感を感じてしまうお客さんも中にはいます。万が一そう言ったお客さんが多い場合は「メニューを少し変える」または「メニューに変化がないのに値上げをする理由」をしっかりお伝えしましょう。

これを伝えるタイミングはもちろん「２〜３ヶ月前から」が理想的です。

この記事はお客さんの声から、
お客さんの心理を探るというお話をさせて頂きました。

今回は少し基本に戻って「そもそもどうやって声を集めるのか？」
その基本をお伝えします。

お客様の声＝最高のセールスマン

改めて「なぜお客様の声が必要なのか？」といわれれば、お客さんの声は、あなたの商品・サービスにとって最高のセールスマンになってくれるからです。

お客さんからお客さんに売れる流れを作ってくれる効果もあります。

あなたも買おうかどうか迷った商品があった時に、その商品のお客様の声を参考にして買うかどうか決めたことが、１度くらいはあると思います。

たとえ見ず知らずの人の声でも、購入を検討しているお客さんにとっては、非常に参考になるものです。

では、どんな声を集めると効果があるのでしょうか？

お客様の声を集める３つの基本

声を集ようとすると、まず最初に「なかなかもらえない」という悩みがでてきます。
でも、なかなかもらえない人達には、みんな一緒のやり方をしています。

それがこんなやり方です ↓

• すいません、ちょっとアンケートに感想書いて頂けますか？

どうですか？
あなたなら「いいですよ」ってなりますか？

正直この頼み方だと、よほどの信頼関係がないと難しいです。
なので「なかなか書いてもらえない」という人は、次の基本的な３つのポイントを確認してみてください。

【基本１】何のために集めるのか？を伝える

いきなりお客さんに「あなたの感想ください！といっても抵抗があるのが普通です。
なぜあなたの声、感想が必要なのか？これをまずはしっかりお伝えしましょう。

例えばこんな感じ↓

• あなたと同じように悩んでいる人を少しでも多く助けたい
• あなたと同じ悩みを持っている人の道標にしたい
• 同じ悩みを抱えている人の参考になるとおもうので
• もっと〇〇で悩んでいる人たちを救いたいので

といった感じで「何のために集めるのか？」をしっかりお伝えしましょう。

【基本２】どう使われるのか？を伝える

集める理由に納得してもらえたら、次は「どうやって使うのか？」
これもしっかり伝えましょう。

例えば

• チラシに使いたい
• ホームページに掲載したい
• 店舗ビジネスなら、お店に貼りだしたい

など、声の使い方をお伝えしましょう。
このときのポイントは、実際にどんな感じで使われるかイメージできるように実物を見せてあげること。

店舗ビジネスの場合、お店の壁にたくさんお客さんの声が貼ってあれば、貼ってあるほど、アンケートを答えることに対するお客さんの心理的なハードルは下がっていきます。

お店の中にお客様の声を貼りまくることで、お客さんにとってもそれが普通に感じてしまうので、びっくりするぐらい簡単に承諾してくれたりします。

この「どんな使い方をするのか？」を伝えるときに「みんなやってますよ〜」という雰囲気を伝えられれば大成功です。

【基本３】回答をナビゲートする

お客さんに「感想お願いします！」と頼んだ時に、ちゃんとお客さんの回答をナビゲートしていますか？

『こちらに当店の感想をお願いします＋空白』だけでは、お客さんはイマイチ何を書いていいのかわかりませんし、書いてもらえる内容の質も人によってばらけてしまいます。

わかりにくいアンケート用紙は、どんなことを書いたらいいのかわからず、たくさん頼んでやっと書いてもらえても「あれっ？短い…」なんてことになってしまいます。

なので書く順番を案内してあげましょう。

1. 悩み問題を聞き出す質問
2. 自分でやってたこと、そのときの結果
3. お店、商品・サービス知ったきっかけ、なぜ来た？
4. お店、商品・サービスを体験してどうだったか？その結果

こんな感じでナビゲーションをつくることで、お客さんはアンケートに答えやすくなるし、お客さんの声の質があがります。

このナビゲートの部分は、別の記事『お客様の声をビジネスに活かすための５つの質問』を参考にしてください。

まとめ

• お客様の声は最高のセールスマン！必ず集めるようにしましょう！
• お客様の声がなかなか書いてもらえない時は、３つのポイントを確認しましょう！
  【１】何のために集めるのか？を伝える
  【２】どう使われるのか？を伝える
  【３】回答をナビゲートする

まずはどんどんお客様の声を集めてあなたのビジネスの成長、売上UPに活かしていきましょう！

ps.
【おまけ】お願いするタイミング

お客さんにお願いするタイミングを意識していますか？

お客さんがあなたの商品・サービスの効果を実感したとき、あなたの商品・サービスを体験して満足しているときに、ひと言簡単にお願いしてみてください。

多くの人が『いきなりお願いはハードルが高いと感じて、ある程度お客さんと仲良くなってからお会計時に頼んでみる』というケースが多いです。

これも悪くはありませんが、万が一あなたの商品・サービスへの新鮮な感覚を失っていると、コメントの質が少し落ちてしまいます。

また、集めるのに時間もかかってしまいます。はじめのうちは、数が欲しいから時間がかかるのは避けたいですよね。

私がオススメするのは、なるべく初回の体験後にお願いすること。
このタイミングが一番リアルなコメントがもらえますし、集める時間も短縮できます。

初回のお客さんには、アンケートに答えてもらいお客様の声をGETするところまでをしっかり１つの流れにしておいてください。

DMと聞くと「あ〜それね、DMだすんでしょ」みたいな反応をする人も多いです。しかしここで、多くの人が勘違いしているポイントが１つあります。

それは「DMを出せば反応が出る」と思っていることです。

ここでは、もっと根本的なポイントをお伝えします。「そもそもDMをだす前に反応率は決まってますよ」というお話です。

そもそもDMの送り方を考える前に…

よくDMの話をすると「どんなDMをだすといいですか？」と聞かれます。おそらくあなたも気になりますよね。

でもその前に私が確認したいのは、DMをだす前にまめにお客さんと連絡取っていますか？ってことです。

あなたが「お客さんが減ったからDMでお客さんを呼び戻そう！」と自分の都合でいきなりDMをだしても、お客さんにとってはちょっと迷惑。

イマイチ印象が良くないということを理解しておかないといけません。

これって、ビジネスだけじゃなくて日常でも結構ある話ですよね。

例えば、Facebookでまったく連絡取っていない人からいきなりのイベント招待ってちょっと嫌じゃありませんか？

私は正直、まったく行く気にならないです。

まめにコンタクト取っていないとお客さんは、どんな内容のDMをだそうが基本的には嫌がります。

最悪の場合、DMをだせばだすほど「お客さんが離れていく」なんてことも起こってしまいます。

月１のニュースレターは最低ライン

どうやって定期的にコンタクトを取るのか？と言われれば、メルマガまたはニュースレターがオススメです。

メルマガの場合

メルマガ読者はそもそもあなたに興味を持ってくれている人ですし、あなたも定期的にメルマガ発行していると思います。

なので、ある程度の定期的にコンタクトは取れていると思います。

しかし、ここで１つ気をつけて欲しいのは「メルマガを読んでもらえている」と勘違いしないこと。あなたのメルマガを全てきっちり読んでくれている人はまずいないと思ってください。

メルマガをだしているから「セールスDMいきなり送っても大丈夫」と安心しないことです。DMと一緒の内容をメルマガでもしっかり伝えること。これが重要です。

ニュースレターの場合

メルマガをやっていない！という人は、ニュースレターを使ってお客さんと定期的にコンタクトをとりましょう。

ニュースレターのいいところは「情報誌」というイメージがあるので、お客さんにとって売り込まれている感が少ないことです。

純粋にあなたのお店、商品・サービスの情報を「楽しむ、楽しんでもらう」ということができます。もちろんニュースレターもメルマガと一緒で、必ず読んでもらえるとは限りません。

しかし、メルマガと１つ違うところは、すぐに捨てられるとしても、「必ず一回目に止まる可能性が高い」ということです。

メルマガの場合は、たくさんのメールに埋もれてしまって、開封すらされずに即削除なんてこともよくあります。

お客さんはその時、チラッと目に入ったタイトルなんて覚えてもいません（そもそもメルマガを読んでもらうにはタイトル命ですよね）。

しかし、チラシは基本、１度は目についてから捨てられます。

１度は目につくということは、月に１回でも存在を確認してもらえているということになります。

この一瞬でも確認してもらえているというのが重要です。この瞬間があるだけで、お客さんにとってあなたは全く知らないお店ではなくなります。

このような理由からも、たとえメルマガをだしていたとしても、ニュースレターを必ず月１回はだすことがオススメです。

さいごに

定期的にニュースレターをだしていて「よしDMをだそう！」というときに、「しばらく来ていないお客さんが離れてからの期間」を確認してDMをだしましょう。

業種業界によって反応は違ってきますが、例えば整体業界の場合。

• ３ヶ月：反応良い
• ６ヶ月：まぁ反応良い（３ヶ月とそんなに差がない）
• １年　：ちょっと苦しいかな…

と言った感じです。

このように期間ごとに反応が違うと思います。
期間別にDMの内容を変えたりしながら、お客さんの反応を確認してみてください。

トライ＆エラーを繰り返すことで、DMの反応率をどんどん改善することができます。

ps.
ニュースレターの内容は質が高ければ高いほど良いです。ここもできる限り力を入れて質の高いコンテンツを作ってみましょう！

買い物に出かけた時に
ついつい目的のもの以外に、ものを買ってしまう。

おそらく一度は、
この「ついで買い」をしたことがあると思います。

これをあなたのビジネスに置き換えて考えた時に
こうした「ついで買い」を上手に使えば、
簡単にあなたのビジネスの売上をUPすることができます。

今回は店舗ビジネスで実践できる「追加購入」についてお伝えします。

あなたもよくやってしまう追加購入とは？

例えば、ホテルや温泉施設などでゆっくりした時に、ちょっと喉が渇きますよね。
そのときに、近くのコンビニまで行って買えば１００円で買えるような飲み物を
１５０円や２００円など少し高くても買ってしまうことってありませんか？

他にも

• スタバでマフィンを追加で一緒に頼んだり
• 昼のランチでデザートセットを追加で頼んだり
• ラーメン屋で半熟たまごをトッピングしたり
• 整体院やスーパー銭湯で回数券を買ったり

このように「本来、目的のもの」を購入した時に
ついでに「他のもの」を追加で購入してしまう
ということはよくあることです。

しかし、ついついやってしまうこの行動は
あなたのビジネスに置き換えて考えると

あなたのお客さんにも同じように
『追加購入してもらうことができる』ということになります。

お客さんは個々の悩みや欲求を解決したくてあなたのお店に来ます。

その悩みや欲求を解決するためならばその解決策を提案してあげることは
お客さんにとってもあなたのお店の売上にとってもプラスにしかなりません。

信頼関係と追加購入

人は基本、面倒くさがりです。
あなたもできれば、買い物は一箇所で済ませたいと思いませんか？

そういった心理からも追加購入を勧めることは効果があります。

しかし、追加購入の話をすると決まってこう反論されます。

「うちで追加購入できる商品なら、正直、その辺のお店でもっと安く買えます」

あなたのお店の追加購入をオススメできる商品が
他のお店で安く買えるようなものだとしても心配する必要はありません。

それは、店舗ビジネスの場合は
基本、信頼関係がしっかりあるからです。

店舗ビジネスは毎回、お客さんと直接顔を合わせて
商売をすることが基本です。

ここで信頼構築がしっかりできていれば、
お客さんとしては「多少高くても、あなたから買いたい」
という気持ちが芽生えています。

・・・・・・・・

例えば「寝るだけで体が良くなる枕」があったとします。

このとき、
そこらへんの寝具屋で買うのか？

それとも、
いつもお世話になって信頼できる整体院から買うのか？

と言われたら、多少値段が高くても、
信頼できる整体院から買いたいと思いませんか？

・・・・・・・・

このとき、ひとつ勘違いして欲しくないのは
お客さんの信頼を悪用するわけではありません。

あくまでも、お客さんの悩み・欲求の解決策として、
あなたの商品・サービスをオススメするのです。

もうひとつの大切な顧客心理

もう一つ追加購入を勧める壁があります。

それは

「お客さんが『本来欲しいもの』に対してお支払いを済ませた後、
別のオススメ商品を紹介して追加購入を勧めることに抵抗がある」

ということです。

しかし、この時のお客さんの心理としては、
『本来欲しいもの』に対してお支払いを済ませた時点で、
その買い物は一旦終了しています。

その後に追加購入でオススメされた商品に対しては、
また新しい「ひとつの商品」として認識が働きます。

・・・・・・・・

少し極端な例かもしれませんが、
あなたがディズニーランドに遊びに行ったとします。

ディズニーランドに入った時点で、
ディズニーランドに行くという『本来の欲求』は満たしています。
もちろん入園料も支払っているのでお金も払っています。

しかし、その中で、ポップコーンを買ったり、
ジュースを買ったりしますよね？

このポップコーンやジュースの売り上げも
入園料と同じ、ディズニーランドの売上の１つになります。

ジュースなんて一度ディズニーを出て、
コンビニを探せば、安く買えますよね。

でも、そんなことしません。
とってもめんどくさいから（笑）

・・・・・・・・

これは極端な例ですが、
これと同じような心理があなたのお店でも
お客さんには働くということをぜひ覚えておいてください。

あなたとお客さんの信頼関係がしっかりできていれば、
「他の商品を売り込まれた」なんていう感覚を
お客さんが持つことはありません。

むしろ追加購入を勧めることで、
さらに信頼が増すこともあります。

まとめ

• 追加購入は簡単に売上UPさせる１つのテクニック
• お客さんはめんどくさがり、１つの場所で買い物を済ませたいからこそ、追加購入は効果がある。
• あなたとお客さんの信頼関係が強いほど「追加購入を勧める＝余計な売り込み」と感じることは少ない

店舗ビジネスをされている方で、
「追加購入してもらう」という考えを持っていない人も意外とたくさんいます。

あなたも自分のビジネスに置き換えて、
「追加購入してもらえる商品やタイミングはないか？」と考えて
ぜひ実践に移してみてください。

• 何か商品・サービスを売りたい
• リピートさせたい、してほしい

ということ。

この時に有効なのが、

「体験させること」
そして
「購入のきっかけを作ること」

この２つのポイントを意識することで、
売上をグッと伸ばすことができます。

どんな広告よりも圧倒的に強い「体験」

あなたはご自分のビジネスにおいて、
売りたい商品・サービスを体験してもらう機会を作っていますか？

まずは体験してもらうことで、
あなたの商品・サービスの魅力を知ってもらうことができます。

「体験」の具体例

昼間、カフェにランチに出かけたり、
夜、レストランにディナーへ出かけた際に、
コースメニューを頼むとデザートが付いてきたりしますよね。

このデザートがまさに「体験」のポイントになります。

ここで、ちょっと想像してみてください。

例えば、デザートのチーズケーキがめっちゃ美味しかったとします。
（あっ、チーズケーキ嫌いな方は、別のデザートで想像してくださいね！）

すごく気分もいいし、嬉しいですよね。

そんな満足感、幸福感に満たされた状態でレジに行くと…

あれっ？…

レジ下のショーケースには
さっき食べたケーキが！

・・・・・・・
・・・・・・・
・・・・・・・

なんて経験ありますよね。

一度、コースの中でチーズケーキを「体験」してしまっているので、
もう美味しいことはわかっています。
このケーキの魅力は十分に理解しているわけです。

「体験」をしてもらうことで、
商品・サービスを購入する確率はグッと上がります。

しかし！
人はこれだけでは、なかなか購入まではしてくれません。

では、どうすればいいのか？…

そこで次に、必要なのが２つ目のポイント。
「買うきっかけ」を与えることです。

人は買うためのいいわけが欲しい！

基本的に緊急性の高いもの以外、
人は簡単には商品・サービスを購入してくれません。

あなたもきっとそうだと思います。

デザートの「体験」のように、
美味しい！といくら感じたとしても、
やはりそれだけでは買う理由としては弱いのです。

よく「人は感情でものを買う」と言われますが、
こういった場合も「買う理由」が欲しいのです。

「買う理由」というのは、もっとわかりやすく言えば
買った後の「いいわけ」です。

あなたもこんな「いいわけ」した経験ありませんか？

• デザートが期間限定だったから…買ってきた
• 有名な一流シェフが監修して作ってくれたから…買ってきた
• 某有名タレントが推薦していたデザートだったから…買ってきた

などなど、

この「いいわけ」の部分が
商品・サービスを購入するための、
あと一歩を手助けしてくれます。

あなたのビジネスにあった体験ときっかけを考える

今回は飲食店のケースで考えてみましたが、
この「体験」と「きっかけ」は
他の業種業界でも使えます。

どんな形で「体験」してもらい、
どんな「きっかけ」（いいわけ）
を用意してあげることができるのか？

これをあなたのビジネスに置き換えて、
考えてみてください。

「体験」の例

やはり、その売りたい商品・サービスを
実際に一度、使ってもらうことが一番でしょう。

美容室だと、シャンプーやヘアワックスなど、
さりげなく使っている商品を、
欲しい！と言ってくれるお客さんがいると思います。

これも「体験」してくれているからですよね。

「きっかけ」の例

• 〇〇セール！
• 有名人が使っています！
• 〇〇の日キャンペーン実施中！
• 今日は店長の誕生日です！

などなど、
あまり難しく考える必要はありません。

これからの時期なら、
サマーセール！とか
梅雨でじめじめ吹き飛ばせ！キャンペーン
とか

簡単な理由を与えてあげるだけで大丈夫です。

それと誤解してしまいがちなのが、
「きっかけ」を与えたからといって、
必ず値引きをする必要はありません。

有名人使ってます！とか、
店長誕生日です！ってアピールしておくだけでOKです。

まとめ

• 何か売りたい商品・サービスがある
  お客さんにもっとリピートして欲しい
  という時には、
  まず「体験」をさせて、その後に「きっかけ」を作ってあげましょう。

「きっかけ」は商品・サービスを「体験して」
いいものだとわかっているけれど、買う理由がない。
というお客さんの背中を押してくれます。

ポイントはこの「きっかけ」をどういう風に、いかにして与えるのか？

これをしっかり考えて、
ぜひあなたのビジネスでも実践してみてください。

ps.
「きっかけ」の１つとして、
閉店セール（いわゆる閉店マーケティング）もありますが、
これは、もちろんオススメしません！

• 集客のこと
• スタッフのこと
• お金のこと
• プライベートなこと

皆さん、それぞれに悩みがあると思います。

今日は、その中でも、
よくある悩み、「リピート」についてお伝えします。

リピーターがないと、ビジネスは始まらない

「集客」と聞くと、多くの経営者さんが、
新規集客をイメージし、新規のお客さんを頑張って獲得しようとしている姿をよく見かけます。
新規集客ってお金かかるし、とっても大変ですよね。

でも、新規集客に関しては、
皆さんにいろいろなことを試したりして、
対策されている方が増えてきた気がします。

でも本当に不思議なことに、
ほとんどの経営者さんがそこで終わり。
ストップします。

それだけ頑張って、お金も投資して獲得した新規のお客さんに対して、
何にも対策を用意していません。

「リピートさせるなんて簡単でしょ」
っていう、根拠のない自信満々な空気をいつも感じてしまいます。
(ちなみに私も、そうでした…)

たくさんのライバルがいる中で、
せっかくあなたのお店に来てくれたお客さんです。
１回ではなく２回、３回と利用して頂きたいですよね。

１回きりで、もう２度と来ない…
これはとても残念です。

なぜリピーターならないのか？

お客さんがリピートしない理由は
いくつか考えることができます。

• 思っていた商品・サービスと違う
お店の対応が嫌だった
• 品ぞろえが悪い
• 値段が高い

など。
上記のような理由でリピートしないというのはよくあります。

その中でも、1番の理由と言われているのが、従業員の対応が悪いこと。
これがリピートしない1番の理由と言われています。

でも、この話をすると、
きまってこんな意見が返ってきます。

• いや、私はちゃんと接客していますよ。
• すごくいい雰囲気で、会話も盛り上がっていましたよ。

などなど。

もしも、あなたがお客さんへの対応が悪いとしたら、それは致命的です。
しっかり対応と接客への考え方を見直してください。

【参考記事はこちら】
→ 接客マナーの攻略は絶対的な基準と〇〇のライバルを知ること

そして、対応が悪かったとした時に、
クレームがくることがあります。
でも、これもまだ有難いこと。

最悪なのは、何も言われることもなく、もう２度と来てくれないことです。

本当の理由No.1は〇〇

でも実は、お客さんがリピートしてくれない本当の理由って他にあるんです。

何だと思いますか？

ここで、
ちょっと真剣に考えてみてください。

・・・・・・・
・・・・・・・
・・・・・・・
・・・・・・・
・・・・・・・
・・・・・・・

いかかですか？
どんな理由が思いついたでしょうか？

では、答えをいいますね。

お客さんがリピートしてくれない本当の理由は….

「忘れているから」

そんなバカな？って思いません？
でも、これが真実なのです。

商品が悪いわけでも、サービスの質が悪いわけでもなく、
ただ単にあなたやあなたのお店のことを、
忘れているただそれだけなんです。

あたなならどうですか？

では、突然ですが質問です。

Q. あなたはここ半年の間、何店舗ぐらい新しいお店に行きましたか？

・・・・・・・・・

どうですか？

まず正確に思い出すのは難しいと思います。
それぐらい人は簡単に忘れるってことです。

リピーターを作る秘訣

お客さんは簡単にあなたやあなたのお店のことを忘れます。
リピート対策の第一歩は、これを常に意識しないといけません。

なぜか？と言えば、
現代は情報過多の時代だからです。

総務省が発表したデータによると、
１０年間で私たちが目にすることのできる情報量が５３０倍にもなっているそうです。

この原因は明らかに、インターネットの発展ですよね。
誰でも手軽に情報が発信でようになったいま、今後さらに、情報が増えるでしょう。

ただでさえ忘れる生き物なのに、これから先は５３０倍どころではない新しい情報に、
毎日晒されることになります。

そんな中で、あなたのお店だけ記憶に留めておいてもらうということは、
非常に難しいですよね。

何度も来てもらうにはどうすればいいのか？

忘れられないように対策をする。
これに尽きます。

まずは、「お客さんは忘れる」ということを前提として考えましょう。
何もしなければ、簡単にあなたのことは忘れられてしまいます。

では、どうすれば忘れられないのか？

そのための、まずはじめの一歩として、
取り組みやすいのがサンキューレターです。

サンキューレターとは、
『整体院、美容室または飲食店などで、
来店してくれた日から１週間以内に、お礼の手紙またはハガキを送ること』です。

手紙の内容は難しく考えることはありません。
サンキューレターというぐらいですから、簡単なお礼を伝えれば大丈夫です。

• 先日はご来店ありがとうございました。
• またのご来店をお待ちしております。

といった感じです。

とってもシンプルで、簡単なことだけれど、効果はあります。

しかし、このちょっとした手間が、
めんどくさくて実践できていない経営者さんもたくさんいます。

めんどくさいひと手間がリピーターを作る秘訣

サンキューレターをだすだけでも、
少しあなたのお店への記憶が残りますし、印象もよくなります。

ちなみに、サンキューレターを１回出して終わりではありません。
その後、２回・３回と少し内容を変えて、
お客さんに手紙やハガキを送るとさらに効果が高まります。

ここまで、やれている人はまだまだ少ないのではないでしょうか？

まぁ、正直、ちょっとめんどくさいですからね。
なんでめんどくさいのか？というと
これをやっているから
↓
店舗ビジネスが実践するDRMとは？

まとめ

• お客さんがリピートしてくれない最大の理由は、あなたやあなたのお店のことを忘れるから
• 忘れられないための、サンキューレターを出そう！
• サンキューレターはリピーターを作るはじめの一歩

今回は、サンキューレターをご紹介しましたが、これはオフラインでの話です。

webの世界でも理屈は同じです。
メルマガやSNSそしてブログなどを使って、
常にお客さんの目に触れる機会を作ることを意識してみましょう。

ps.
「サンキューレターを出す」ということは、
頭ではわかっていても、ほとんどの経営者さんは
めんどくさくてやってません。
だからこそ、今がチャンスかもしれません。